Il Customer Care è un aspetto fondamentale della vendita on line. Se è importante in ogni tipo di acquisto, diventa immancabile quando questo processo si virtualizza.

Mentre chiedere in negozio per un cambio o per un prodotto difettoso è semplice e veloce, non lo è altrettanto farlo on- line.

Il post-vendita è rilevante per gli e-commerce poiché permettono di gestire la restituzione di un capo, richiedere lo stato di un ordine o avere informazioni ma anche per definire un rapporto di fiducia continuativo con i propri clienti.

Che cos'è il Customer Care?

Il Customer Care è, detta all’italiana, il Servizio Clienti. Si tratta di un servizio, appunto, che cura tutta la fase che segue la conclusione dell’ordine. Non solo, questo servizio può anche accompagnare la vendita esattamente come il commesso assiste la persona durante l’acquisto.

Cosa puoi quindi pretendere dall’e-commerce su cui effetti il tuo acquisto? Certamente nella fase precedente l’acquisto puoi chiedere informazioni sul servizio o sul prodotto a cui si è interessati.

Il servizio clienti sarà tenuto a fornire risposte precise, rapide e veritiere.

Ancora, durante la fase dell’acquisto potrai rivolgerti al Customer Care se al momento hai un ripensamento o un dubbio, potrai chiedere informazioni aggiuntive ma anche l’annullamento di un ordine appena effettuato.

Se, infatti, li contatti in tempo utile, gli assistenti potranno anche rendere non valido l’ordine e non processarlo.

La parte più importante di un customer care on line è quello di curare soprattutto il post vendita. Come abbiamo detto tornare in negozio è più semplice, gestire il dopo acquisto on line, diventa complesso.

Customer care post vendita

Sappi riconoscere un serio e-commerce proprio dalla gestione del post vendita. Uno store on line veramente serio ti contatterà via mail per carpire se sei soddisfatto dell’acquisto, oppure potrà sottoporti un sondaggio per avere una tua opinione. In questo caso farà suoi i tuoi suggerimenti ed è, quindi, un’azienda che ha molto a cuore i propri clienti.

Non solo, in questo modo si evitano i commenti negativi, trasformandoli in nuove opportunità di business.

Ecco alcuni aspetti fondamentali che devi riconoscere in un e-commerce veramente valido:

·         La velocità della risposta è fondamentale. Questo dimostra la preparazione e l’organizzazione dell’azienda. Il Customer Care di un negozio deve essere coordinato in modo da assicurare un feedback rapido, 7 giorni su 7.

·         L’accessibilità dei canali di supporto al cliente deve essere sempre garantita. Chiariamo, non puoi stare un’ora a cercare il pulsante per consultare il servizio clienti, l’e-commerce non deve lasciarti in balia di te stesso. I canali dedicati alla assistenza debbono essere comunicati agli utenti e chiaramente visibili sull’e-commerce;

·         La precisione delle risposte è poi il vero elemento centrale. Il Customer care dovrà sempre garantirti risposte chiare e mai ambigue. Diffida di chi tentenna e non sa cosa dire. Questo aspetto rivela solo lo scarso valore che l’azienda attribuisce a questo servizio.

·         Infine il valore aggiunto dell’educazione e dell’empatia. Se ti senti preoccupato e confuso e è fondamentale che il servizio clienti sappia ascoltare le tue richieste e riesca a tranquillizzarti. Le relazioni umane rivestono nel processo di acquisto ricoprono un ruolo davvero importante.

Customer Care multicanale

Prediligi le aziende che hanno un servizio clienti multicanale. Con questo termine si indicano gli e-commerce che prevedono diverse soluzioni di contatto con il cliente.

Utilizzando canali diversi avrai maggiori possibilità di vedere soddisfatta la tua richiesta. Quando consulti un sito per gli acquisti verifica sempre se ha attivi uno o più canali (compaiono sul sito):

·         email,

·         social media,

·         telefono dedicato,

·         live chat

Questi aspetti sono di solito sottovalutati, si tratta invece di dettagli che fanno la differenza è che rivelano tutta l’importanza di un’azienda e la sua capacità di entrare in connessione con il cliente.

I tuoi figli te lo chiedevano da tempo e alla fine ti sei convinto: avete preso un cane. Pensavi di pentirtene, ma lo scalpiccio delle sue zampine per tutta la casa ti ha fatto subito innamorare di lui.

Avere un cane, però, non è semplice come sembra. Il tuo pelosetto, più di un qualsiasi altro animale domestico, porta in casa tanta gioia ma soprattutto tante responsabilità.

Accudire un cane significa dargli tutto quello di cui ha bisogno per essere felice: non solo affetto e coccole, ma anche e soprattutto cure mediche, cibo di qualità, giochi e tanto altro ancora.

Come ti sarai sicuramente accorto, tutti questi accessori sono fondamentali ma anche molto costosi da acquistare: affidarsi a prodotti di qualità poi, è l’unico modo per essere sicuro che il tuo peloso abbia la f

Dove acquistare tutto quello che serve al tuo animale domestico? Certo, ci sono i negozi per animali, ma spesso sono piccoli e poco forniti.

E se ti dicessi che puoi acquistare tutto quello che ti serve sul web? Hai capito benissimo: la febbre degli e-commerce è arrivata a contagiare anche i prodotti per animali.  Sono tantissimi i siti dedicati allo shopping per gli animaletti: non solo cani ma anche gatti, pesci e tutti gli animali domestici.

Prodotti per animali online: i vantaggi

Come in tutte le cose, acquistare questo tipo di prodotti online può portare de vantaggi ma anche degli svantaggi.  Vediamoli insieme:

• prezzi più vantaggiosi, come per tutti gli shop online, anche i negozi per animali possono spesso offrire delle scontistiche speciali, che permettono di acquistare prodotti più vantaggiosi. Spesso si tratta di rimanenze di magazzino che devono essere smaltite, altre volte ancora si risparmia attraverso l’utilizzo di codici sconto. Insomma, ormai acquistare online è quasi sempre più vantaggioso.

• Più scorte. Tutti lo hanno vissuto almeno una volta nella vita, sicuramente sarà successo anche a te.  Ricordi la delusione che si prova a sapere che il tuo prodotto preferito è finito?  non ci hai mai pensato ma questa delusione fortissima può coinvolgere anche il tuo animale domestico. E se le sue crocchette preferite, le uniche che mangia, fossero finite? Tranquillo: se acquisti online il tuo fedele amico non proverà mai questa sofferenza: il magazzino degli e-commerce è sicuramente più grande di quello di un negozio fisico. Proprio per questo, è sicuramente più difficile che determinati prodotti vadano esauriti.
• Il reso. Ultimo vantaggio, forse il più importante: ormai quasi tutti gli e-commerce danno la possibilità di effettuare un reso gratuito. Se il prodotto che hai acquistato non ti piace, o peggio ancora, non piace al tuo animale, puoi restituirlo.

Gli e-commerce che danno la possibilità di restituire i prodotti sono sicuramente tanti, ma ognuno ha le sue regole. Prima di acquistare da un sito, leggi le info a riguardo.

Prodotti per animali online: gli svantaggi

Ci sono, ovviamente, anche degli svantaggi nel fare degli acquisti on line per animali. Non poter scegliere da vicino è uno di questi. Immagina di dover comprare una cuccia per il tuo cane: dalle foto sembrava perfetta, ma a lui proprio non piace. È piccola e scomoda per le sue zampe. Certo, se avessi potuto guardare meglio, non avresti fatto errori.

La mancanza del fattore umano e dell'assistenza in store è un altro svantaggio. In particolare, c’è da riflettere su un punto: prendersi cura di un animale è una responsabilità fortissima: il negoziante deve quindi assicurarsi che tu abbia capito come utilizzare al meglio i prodotti che ti sta vendendo, per avere la certezza che l’esserino a cui sono destinati quei prodotti venga trattato al meglio.

Un esempio può essere quello di acquistare una piccola tartaruga ad acqua: senza il supporto di un negoziante esperto, non saprai come installare l’acquario e il relativo filtro, che, di fatto, saranno la casa della tua tartaruga.

Oggi tutte queste mancanze vengono ben sopperite dall'assistenza on line. Mentre una volta il customer service entrava in gioco solo per l'assistenza post vendita, oggi c'è la possibilità di contattare un consulente in tempo reale mentre sfogliamo il catalogo on line. Possiamo quindi farci consigliare, chiedere info approfondite, farci guidare nell'acquisto stesso.

Chatbot e AI fanno il resto. Noi abbiamo già avuto modo di parlarne in altri post, raccontaci la tua esperienza nei commenti!

Ti ricordi quando nei primi anni 90 vedevamo i film ambientati nel futuro e restavamo affascinati da quanto la tecnologia fosse entrata nella vita quotidiana di quei protagonisti? Avresti voluto anche tu un frigo parlante, la luce che si spegne da sola e altre mille diavolerie, vero?

Beh, bisogna ammetterlo: dopo un po’ di tempo, grazie alla tecnologia, le nostre case sono diventate un po’ più smart ma non supereranno mai quelle dei film di fantascienza. Peccato.

Cosa ci ha proiettato così avanti nel futuro? La rete, ovviamente. Grazie ad internet hai potuto fare cose che nemmeno immaginavi direttamente dal divano di casa tua: prenotare un viaggio, ordinare da mangiare, prenotare un volo o un treno, guardare un film in anteprima o addirittura fare shopping.

Già, tra i tanti vantaggi che la rete ha offerto c’è sicuramente quello dello shopping online: i tuoi prodotti preferiti in un click direttamente a casa tua. Dimenticati le file, il caldo dei punti vendita ma soprattutto tutte quelle persone (soprattutto durante i saldi estivi).

La tua vita è decisamente cambiata: da quando puoi comprare online compri molto più spesso, e diciamocelo, senza nemmeno pensarci troppo.

Shopping online: i prodotti più rischiosi da comprare

Ci sono prodotti, però, che non possono essere mai acquistati a cuor leggero. Esempio pratico: il caldo inizia ad arrivare prepotente, ed è arrivato il momento di acquistare dei sandali ed un costume. Per prima cosa consulti il tuo e-commerce di fiducia alla ricerca del modello perfetto, lo trovi, decidi di ordinarlo ma sei sommerso di dubbi. Senza provare quei prodotti, è impossibile capire se ti starebbero bene davvero.

Ci si può di certo aiutare con le recensioni e le foto, ma non sempre queste sono affidabili. L’unica arma a difesa del consumatore è il reso: per alcuni prodotti però, nemmeno questo è possibile. Come fare allora? Anche in questo caso, la tecnologia è venuta in tuo soccorso: Come? Te lo spiego subito.

Shopping online e realtà aumentata: gli acquisti del futuro  

Non tutti ne conoscono la definizione precisa ma sicuramente tutti l’hanno vista o utilizzata almeno una volta, magari proprio durante una sessione di shopping.

Spesso confusa con la realtà virtuale, la realtà aumentata permette, attraverso l’utilizzo di applicazioni o filtri per smartphone, di mixare elementi digitali ad un ambiente reale. Se per esempio, vorresti provare un rossetto prima di comprarlo per vedere come ti sta sul viso, ora puoi farlo.

Non solo: la realtà aumentata può aiutarti anche a capire se il divano che hai visto in negozio, quello che hai sempre sognato di avere, sta davvero bene nel tuo salotto.  Alcuni negozi di mobili ed oggetti per la casa hanno messo a disposizione dei propri clienti una app perfetta per questo scopo.

La realtà aumentata risulta quindi un’innovazione tecnologica fondamentale per migliorare l’esperienza di shopping sia online che offline.

Shopping online con la realtà aumentata: vantaggi

In particolare, per lo shopping online la realtà aumentata aiuterà a rendere la tua esperienza di shopping molto più semplice. Ecco i vantaggi della realtà aumentata nello shopping online:

Puoi provare come ti stanno i vestiti: ecco, avevi sempre sognato di poterlo fare e adesso puoi. Con la realtà aumentata nell’e-commerce puoi vedere con i tuoi occhi come ti starebbe quella camicia o quei pantaloni. Bellissimo no?

Colori veri, finalmente: quante volte un ordine online ti ha deluso profondamente perché il colore che avevi scelto non è per niente come indicato? Dimentica questa delusione: grazie alla realtà aumentata potrai finalmente vedere i veri colori di un capo.

Beauty shopping sicuro: discorso a parte merita l’acquisto di prodotti beauty online. È la cosa più pericolosa che una donna possa fare. Sai perché? Un vestito del colore sbagliato non farà mai gli stessi danni di un correttore del colore sbagliato.  Ora, con l’aiuto della realtà aumentata, tu che sei ossessionata dal make-up puoi acquistare i tuoi prodotti preferiti senza sbagliare un colpo.

Niente più resi: ultimo e più importante vantaggio della realtà aumentata applicata allo shopping online. Non dovrai più fare resi (o almeno, saranno ridottissimi). Perché, bisogna ammetterlo, il reso è si una grande soluzione in aiuto del consumatore, ma è anche un’operazione abbastanza tediosa: c’è da ri-assemblare il pacco ricevuto, stampare l’etichetta giusta e poi recarsi in posta per la spedizione. Il che equivale, spesso, a fare file piuttosto lunghe.

Quindi, dover fare meno resi e un enorme vantaggio.

Se vuoi altri consigli per uno shopping più sereno, continua a seguire il blog!