Il Customer Care è un aspetto fondamentale della vendita on line. Se è importante in ogni tipo di acquisto, diventa immancabile quando questo processo si virtualizza.

Mentre chiedere in negozio per un cambio o per un prodotto difettoso è semplice e veloce, non lo è altrettanto farlo on- line.

Il post-vendita è rilevante per gli e-commerce poiché permettono di gestire la restituzione di un capo, richiedere lo stato di un ordine o avere informazioni ma anche per definire un rapporto di fiducia continuativo con i propri clienti.

Che cos'è il Customer Care?

Il Customer Care è, detta all’italiana, il Servizio Clienti. Si tratta di un servizio, appunto, che cura tutta la fase che segue la conclusione dell’ordine. Non solo, questo servizio può anche accompagnare la vendita esattamente come il commesso assiste la persona durante l’acquisto.

Cosa puoi quindi pretendere dall’e-commerce su cui effetti il tuo acquisto? Certamente nella fase precedente l’acquisto puoi chiedere informazioni sul servizio o sul prodotto a cui si è interessati.

Il servizio clienti sarà tenuto a fornire risposte precise, rapide e veritiere.

Ancora, durante la fase dell’acquisto potrai rivolgerti al Customer Care se al momento hai un ripensamento o un dubbio, potrai chiedere informazioni aggiuntive ma anche l’annullamento di un ordine appena effettuato.

Se, infatti, li contatti in tempo utile, gli assistenti potranno anche rendere non valido l’ordine e non processarlo.

La parte più importante di un customer care on line è quello di curare soprattutto il post vendita. Come abbiamo detto tornare in negozio è più semplice, gestire il dopo acquisto on line, diventa complesso.

Customer care post vendita

Sappi riconoscere un serio e-commerce proprio dalla gestione del post vendita. Uno store on line veramente serio ti contatterà via mail per carpire se sei soddisfatto dell’acquisto, oppure potrà sottoporti un sondaggio per avere una tua opinione. In questo caso farà suoi i tuoi suggerimenti ed è, quindi, un’azienda che ha molto a cuore i propri clienti.

Non solo, in questo modo si evitano i commenti negativi, trasformandoli in nuove opportunità di business.

Ecco alcuni aspetti fondamentali che devi riconoscere in un e-commerce veramente valido:

·         La velocità della risposta è fondamentale. Questo dimostra la preparazione e l’organizzazione dell’azienda. Il Customer Care di un negozio deve essere coordinato in modo da assicurare un feedback rapido, 7 giorni su 7.

·         L’accessibilità dei canali di supporto al cliente deve essere sempre garantita. Chiariamo, non puoi stare un’ora a cercare il pulsante per consultare il servizio clienti, l’e-commerce non deve lasciarti in balia di te stesso. I canali dedicati alla assistenza debbono essere comunicati agli utenti e chiaramente visibili sull’e-commerce;

·         La precisione delle risposte è poi il vero elemento centrale. Il Customer care dovrà sempre garantirti risposte chiare e mai ambigue. Diffida di chi tentenna e non sa cosa dire. Questo aspetto rivela solo lo scarso valore che l’azienda attribuisce a questo servizio.

·         Infine il valore aggiunto dell’educazione e dell’empatia. Se ti senti preoccupato e confuso e è fondamentale che il servizio clienti sappia ascoltare le tue richieste e riesca a tranquillizzarti. Le relazioni umane rivestono nel processo di acquisto ricoprono un ruolo davvero importante.

Customer Care multicanale

Prediligi le aziende che hanno un servizio clienti multicanale. Con questo termine si indicano gli e-commerce che prevedono diverse soluzioni di contatto con il cliente.

Utilizzando canali diversi avrai maggiori possibilità di vedere soddisfatta la tua richiesta. Quando consulti un sito per gli acquisti verifica sempre se ha attivi uno o più canali (compaiono sul sito):

·         email,

·         social media,

·         telefono dedicato,

·         live chat

Questi aspetti sono di solito sottovalutati, si tratta invece di dettagli che fanno la differenza è che rivelano tutta l’importanza di un’azienda e la sua capacità di entrare in connessione con il cliente.

Se ordini online hai sicuramente provato almeno una volta questa sensazione di smarrimento: hai ordinato un pacco online che contiene qualcosa che ti serve con una certa urgenza. Già ti vedo che, appena premuto il tasto conferma ordine, cominci a controllare ossessivamente e-mail e telefono per cercare di capire quando arriverà il tuo attesissimo pacco.

Perché in realtà, c’è una cosa che prima che cominciassi a fare shopping online nessuno ha avuto il buon cuore di spiegarti: se è vero che fare shopping su internet ti ha dato la possibilità di comprare le tue cose preferite direttamente da casa tua, è anche vero che comprare in un negozio offre una sensazione totalmente diversa da quella degli acquisti in rete. In negozio è tutto più meccanico: vedi, scegli, paghi e ottieni.

Online, invece, il tempo di acquisto e quello di utilizzo subiscono una fisiologica dilatazione: per utilizzare i prodotti che hai comprato devi necessariamente attendere che il prodotto arrivi a casa.

Se è vero che alcuni store online hanno cercato di neutralizzare lo stress da attesa offrendo servizi di consegna gratuita in un giorno, è anche vero che non sempre tutto va come dovrebbe. e

Se acquisti online devi rassegnarti: l’ansia che il pacco non arrivi farà sempre parte del tuo shopping. È importante però che tu sappia una cosa: quest’ansia non appartiene solo a te, semplice acquirente.

Track & trace: cos’è e come funziona il tracciamento dei pacchi

Fortunatamente, con il passare degli anni, la tecnologia ci aiuta a tenere sotto controllo le nostre vite. Per aiutare acquirenti e venditori a gestire meglio le proprie trattative, è nato il sistema track & trace.

Se non mastichi bene l’inglese e non hai capito bene di cosa sto parlando, tranquillo. Te lo spiego subito: con il termine track e trace si intende un sistema di tracciamento delle spedizioni che permetta ad acquirente e venditore di sapere in qualsiasi momento dove si trova la loro spedizione.

Come funziona? Ogni pacco spedito con il sistema track&trace è dotato di una bolla di accompagnamento che descrive il contenuto del pacco e il suo peso. Insieme alla bolla, ogni pacco è fornito di un localizzatore GPS che permette a chi lo segue di sapere in ogni momento dove si trova il pacco.

Per dare la possibilità anche al cliente di seguire il suo pacco, il corriere che si occupa della spedizione gli fornisce un codice, il cosiddetto codice di tracking.

Inserendo sul sito del corriere il codice della spedizione, il cliente può sapere in tempo reale dove si trova il suo pacco. Inoltre, può avere informazioni più dettagliate riguardo alle tempistiche di consegna del suo pacco.

Track & trace: acquista online senza pensieri

Per chi compra online, il sistema track & trace porta tantissimi vantaggi. Vediamoli insieme:

Dici addio all’ansia del mancato arrivo: in questo modo, potrai controllare in qualsiasi momento dov’è il tuo pacco, anche ossessivamente.

Programma la consegna: se il tuo stabile si trova in una zona un po’ isolata, è indipendente e non c’è un portiere a cui affidare le consegne quando non ci sei, non preoccuparti. Alcuni corrieri ti avvisano della mancata consegna e ti danno la possibilità di riprogrammare la consegna quando potrai accogliere il corriere.

Tempistiche reso più chiare: tracciare il percorso del tuo pacco è utile per tanti motivi. Uno di questi è sicuramente la procedura di reso. Anche se ti sembra che le due cose non siano per nulla collegate, non è assolutamente cosi.

Poter conoscere la data di consegna del tuo pacco dà la possibilità al venditore di calcolare al meglio le tempistiche per il tuo reso e garantirti in questo modo la possibilità di gestire i tuoi acquisti senza nessuno stress.

Insomma, grazie al track & trace acquistare online non sarà solo facile e divertente, ma anche sicuro.

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È una guerra aperta e senza esclusione di colpi: no, non parliamo di un conflitto internazionale (per fortuna). Stiamo parlando dell’eterna lotta tra fazioni di lettori: chi frequenta gruppi a tema libresco sui social riceve molto spesso questa domanda, neanche fosse un rito di iniziazione: preferite gli ebook o i cartacei? E ogni lettore, quando gli viene posta questa domanda, si sente un po’ come un bambino a cui viene chiesto: “Vuoi più bene a papà o mamma?”

Già, perché per chi ama leggere, è davvero difficile scegliere: da un lato c’è la possibilità di poter portare tutti i libri con sé senza occupare spazio, dall’altra il bellissimo odore della carta, il piacere di poter sfogliare e risfogliare le pagine più belle fino a consumarle.

Lettura e lockdown: cosa dicono i dati

Prima di approfondire le differenze tra questi due tipi di lettura, è doveroso fare qualche cenno storico: quando sono nati gli ebook? Era il 2000 quando Stephen King annuncia che per la prima volta il suo nuovo romanzo sarà pubblicato anche in formato digitale. Da allora tanto è cambiato: sono aumentate le tecnologie e i supporti e la lettura digitale si è affermata in modo capillare. Soprattutto con il lockdown, molti italiani hanno ritrovato la passione per la lettura, e il tempo per coltivarla. Dicono i dati

Secondo una ricerca condotta da Idealo, leader tra i comparatori di prezzo in Europa, la vendita di libri in formato digitale è aumentato del 67% nell’ultimo anno. Un dato che la dice lunga sulle preferenze degli italiani in fatto di lettura: ben il 55% degli intervistati ha dichiarato di preferire la lettura digitale per una questione pratica (tanti libri in poco spazio) ma anche economica.

Lettura digitale: quali sono i vantaggi

Vediamo quali sono i vantaggi e gli svantaggi di un libro formato digitale:

Praticità: chi ama leggere vuole poterlo fare ovunque. Dimenticate gli esercizi di contorsionismo che eseguivate pur di trovare una posizione comoda per leggere prima di dormire. Il lettore digitale è più leggero di uno smartphone e più piccolo di un libro. Non avrete più scuse per rimandare la lettura della sera.

Tanti libri, poco spazio: quante volte gli appassionati di lettura si sono sentiti ripetere la frase “Basta comprare libri, dove li metti?” Bene , dimenticatela: con un lettore i vostri libri resteranno tutti li, in attesa di essere sfogliati

Possibilità di condivisione sui social: avete appena letto una frase bellissima e volete assolutamente condividerla con qualcuno. Con un lettore digitale potete sottolineare una frase per poi condividerla con i vostri amici

Se invece amate sottolineare e vorreste rileggere ogni tanto le frasi più belle dei vostri libri preferiti, tranquilli: tutte le frasi sottolineate si salveranno in un unico file, ritrovarle sarà facilissimo.

Ebook: lati negativi

Quali sono invece, i contro, della lettura digitale?

Attenzione ai formati: non tutti i reader leggono tutti i formati: Amazon per esempio, ha scelto di produrre readers capaci di leggere solo il suo formato proprietario. Attenti a scaricare sempre dallo shop giusto.

Stanchezza visiva: per quanto la tecnologia paperwhite adottata ormai da quasi tutti i lettori digitali sia riuscita a riprodurre la sensazione visiva della lettura su carta, si tratta sempre di dispositivi retroilluminati che alla lunga, tendono ad affaticare la vista.

Guasti: come tutti gli apparecchi elettronici, anche i reader possono rompersi. Se il pensiero di perdere i vostri amati libri per sempre vi atterrisce, ricordatevi di conservare un backup dei vostri dati.

Ebook o cartaceo: cosa conviene acquistare online?

Ora, veniamo alla domanda che tutti i lettori, almeno una volta, si sono posti: acquistare e-book fa risparmiare? La risposta, oggettivamente è: si. L’argomento va però approfondito meglio. A partire dal 2021, una legge ha imposto di diminuire la scontistica riguardante le novità in libreria ad appena il 5% (prima era al 15%) Ovviamente, anche gli shop online di libri si sono dovuti adeguare a questa legge. I libri

cartacei quindi non sono quasi mai scontati, se non direttamente dalle case editrici, che possono scontare i loro prodotti solo due volte l’anno.

E gli ebook? Un libro in versione digitale solitamente costa sempre meno rispetto a quello stesso libro in versione cartacea. Gli store come Amazon Kindle o Kobo, poi, applicano periodicamente degli sconti su alcuni titoli scelti.

C’è di più: chi legge in digitale può aderire a determinati programmi fedeltà che danno la possibilità di leggere uno o più titoli al mese, gratis!

Allora, avete deciso se leggere in ebook o su carta? Se volete saperne di più sugli acquisti online, seguiteci sui social.