Il Customer Care è un aspetto fondamentale della vendita on line. Se è importante in ogni tipo di acquisto, diventa immancabile quando questo processo si virtualizza.

Mentre chiedere in negozio per un cambio o per un prodotto difettoso è semplice e veloce, non lo è altrettanto farlo on- line.

Il post-vendita è rilevante per gli e-commerce poiché permettono di gestire la restituzione di un capo, richiedere lo stato di un ordine o avere informazioni ma anche per definire un rapporto di fiducia continuativo con i propri clienti.

Che cos'è il Customer Care?

Il Customer Care è, detta all’italiana, il Servizio Clienti. Si tratta di un servizio, appunto, che cura tutta la fase che segue la conclusione dell’ordine. Non solo, questo servizio può anche accompagnare la vendita esattamente come il commesso assiste la persona durante l’acquisto.

Cosa puoi quindi pretendere dall’e-commerce su cui effetti il tuo acquisto? Certamente nella fase precedente l’acquisto puoi chiedere informazioni sul servizio o sul prodotto a cui si è interessati.

Il servizio clienti sarà tenuto a fornire risposte precise, rapide e veritiere.

Ancora, durante la fase dell’acquisto potrai rivolgerti al Customer Care se al momento hai un ripensamento o un dubbio, potrai chiedere informazioni aggiuntive ma anche l’annullamento di un ordine appena effettuato.

Se, infatti, li contatti in tempo utile, gli assistenti potranno anche rendere non valido l’ordine e non processarlo.

La parte più importante di un customer care on line è quello di curare soprattutto il post vendita. Come abbiamo detto tornare in negozio è più semplice, gestire il dopo acquisto on line, diventa complesso.

Customer care post vendita

Sappi riconoscere un serio e-commerce proprio dalla gestione del post vendita. Uno store on line veramente serio ti contatterà via mail per carpire se sei soddisfatto dell’acquisto, oppure potrà sottoporti un sondaggio per avere una tua opinione. In questo caso farà suoi i tuoi suggerimenti ed è, quindi, un’azienda che ha molto a cuore i propri clienti.

Non solo, in questo modo si evitano i commenti negativi, trasformandoli in nuove opportunità di business.

Ecco alcuni aspetti fondamentali che devi riconoscere in un e-commerce veramente valido:

·         La velocità della risposta è fondamentale. Questo dimostra la preparazione e l’organizzazione dell’azienda. Il Customer Care di un negozio deve essere coordinato in modo da assicurare un feedback rapido, 7 giorni su 7.

·         L’accessibilità dei canali di supporto al cliente deve essere sempre garantita. Chiariamo, non puoi stare un’ora a cercare il pulsante per consultare il servizio clienti, l’e-commerce non deve lasciarti in balia di te stesso. I canali dedicati alla assistenza debbono essere comunicati agli utenti e chiaramente visibili sull’e-commerce;

·         La precisione delle risposte è poi il vero elemento centrale. Il Customer care dovrà sempre garantirti risposte chiare e mai ambigue. Diffida di chi tentenna e non sa cosa dire. Questo aspetto rivela solo lo scarso valore che l’azienda attribuisce a questo servizio.

·         Infine il valore aggiunto dell’educazione e dell’empatia. Se ti senti preoccupato e confuso e è fondamentale che il servizio clienti sappia ascoltare le tue richieste e riesca a tranquillizzarti. Le relazioni umane rivestono nel processo di acquisto ricoprono un ruolo davvero importante.

Customer Care multicanale

Prediligi le aziende che hanno un servizio clienti multicanale. Con questo termine si indicano gli e-commerce che prevedono diverse soluzioni di contatto con il cliente.

Utilizzando canali diversi avrai maggiori possibilità di vedere soddisfatta la tua richiesta. Quando consulti un sito per gli acquisti verifica sempre se ha attivi uno o più canali (compaiono sul sito):

·         email,

·         social media,

·         telefono dedicato,

·         live chat

Questi aspetti sono di solito sottovalutati, si tratta invece di dettagli che fanno la differenza è che rivelano tutta l’importanza di un’azienda e la sua capacità di entrare in connessione con il cliente.

Sei un fumatore incallito: proprio non riesci a fare a meno di stringere una sigaretta tra le dita per allontanare l’ansia e lo stress della vita di tutti i giorni. Da un po’ di tempo ti sei reso conto che il tuo vizio fa piangere troppo il portafogli e stai cercando una soluzione alternativa.

Dopo qualche veloce ricerca in rete hai scoperto dell’esistenza di una diavoleria che ti permetterebbe di fumare senza inquinare i tuoi polmoni e soprattutto senza spendere troppo. Di cosa parliamo? Della sigaretta elettronica, ovviamente.

Se sei ancora indeciso o non sai bene di cosa si tratta, stai tranquillo: ti spieghiamo tutto noi. La sigaretta elettronica è un dispositivo che ti permette di fumare attraverso la combustione del vapore: niente più catrame, niente più sostanze nocive. Solo nicotina.

Sigarette elettroniche: come funziona lo svapo

Come funziona una sigaretta elettronica? Le e- cigs sono dotate tutte di diversi componenti:

un serbatoio che contiene il liquido che viene poi trasformato in vapore

una resistenza contenuta all’interno di un atomizzatore, da azionare con un bottone, che permette l’avvio del meccanismo che permette di trasformare l’acqua in vapore da aspirare.

Una batteria che aiuta il funzionamento del meccanismo

Riassumendo: la sigaretta elettronica funziona cosi. Quando chi vuole fare un tiro preme il bottoncino,  la resistenza (fatta solitamente da un sottile filo di cotone),avvia il meccanismo della combustione che trasforma il liquido presente nel serbatoio in vapore da fumare.

Un aiuto per smettere di fumare

Un’altra importante caratteristica della sigaretta elettronica, che farà sicuramente piacere ai fumatori incalliti è sicuramente questa: fumare elettronico può aiutare a smettere di fumare. Si, lo sappiamo, è difficile da credere, ma è vero.

Nel liquido per la sigaretta elettronica è presente una certa percentuale di nicotina, la sostanza presente nella sigaretta che crea dipendenza. Il fumatore, nel tempo, può decidere se scegliere un liquido con minore percentuale di nicotina, in modo da ridurre la sua assuefazione alla sigaretta ed eliminare il vizio del fumo

Se vuoi provare a smettere di fumare sul serio, o molto più semplicemente, vuoi risparmiare sul costo di questo tuo vizio, la sigaretta elettronica fa assolutamente al caso tuo.

Acquistare sigarette elettroniche online: 5 motivi per cui conviene

Ora, veniamo al punto più importante: dove comprare la tua prima e-cig? Ci sono tantissimi negozi fisici che si sono dedicati alla vendita di questo tipo di prodotti: c’è l’imbarazzo della scelta tra mille brand e modelli. Con le sigarette elettroniche si può scegliere addirittura che sapore dare al proprio fumo.

Come per tutti i tipi di mercato, col tempo, anche la vendita di sigarette elettroniche è sbarcata in rete, affidandosi ad e-commerce specializzati. Anche in questo caso, scegliere di acquistare il prodotto online porta all’acquirente non pochi vantaggi. Vediamo insieme quali sono:

vasto assortimento

come sempre, quando si acquista online, non si rischia mai che prodotti vadano esauriti. L’assortimento dei negozi online, proprio per questioni logistiche, è sempre migliore rispetto a quello dei negozi fisici.

Comprare direttamente dalle case produttrici

Se acquisti online, puoi comprare senza per forza avere intermediari. Ti basterà cercare il sito del tuo brand preferito e verificare se ha un e-commerce. Potrai avere i tuoi prodotti preferiti direttamente a casa tua senza dover aspettare che il negoziante ordini il prodotto dal fornitore per farlo arrivare in negozio. Cosa che capita sempre più spesso se acquisti nei negozi fisici, soprattutto se cerchi fragranze o linee più particolari

Sicurezza

Se quando acquisti in un negozio fisico è possibile che questo dettaglio venga trascurato, online questo non accade mai. I prodotti venduti online (se ci si affida a venditori affidabili e certificati) sono super controllati. Se acquisti online una sigaretta elettronica o prodotti ad essa collegati, sta sicuro che questi saranno provvisti della certificazione europea sulla sicurezza o del marchio CE

In caso di sigarette elettroniche l’UE si impegna a garantire ai consumatori la sicurezza riguardo ogni più piccolo componente.

Sconti e vantaggi

Online non mancano mai: per fidelizzare il cliente, per spinger il prodotto, o anche solo perché chi gestisce un e-commerce ha meno costi e quindi può permettersi prezzi più bassi, comprare online conviene quasi sempre.

Consigli

Se sei al primo acquisto e non sai bene come muoverti, comprare online è la cosa giusta da fare: la maggior parte degli e-commerce hanno al loro interno delle sezioni che, un po’ come i vecchi forum, servono agli utenti per lo scambio di opinioni e consigli di utilizzo.

Se ti abbiamo quasi convinto a darti allo svapo e vuoi altri consigli, continua a seguire il blog!

Quanto è bello fare shopping online? Visitare migliaia di negozi senza doversi muovere da casa, poter acquistare tutto con un click. Ammettetelo: da quando esiste lo shopping online vi state dando alla pazza gioia. Un po’ per noia, un po’ per la facilità con cui si possono effettuare gli acquisti, gli e- shop sono diventati il punto di riferimento di moltissimi italiani: su determinati e- commerce è possibile comprare veramente di tutto: c’è chi, in questo periodo pieno di divieti, ha imparato addirittura a fare la spesa online. Attenzione: non è tutto oro quello che luccica: questi attacchi di shopping compulsivo hanno anche, purtroppo, dei lati negativi. Vi spieghiamo meglio: per quanto possa sembrare facile intuitivo fare shopping online, quella in rete non sarà mai la stessa esperienza del negozio.

Per esempio, pensate a quando comprate  dei vestiti o degli accessori:  in  negozio potete provarli, guardarvi allo specchio e decidere se acquistare il prodotto o meno. Online, purtroppo, questo non può succedere.  Chi acquista determinati prodotti in rete, è costretto a fidarsi di foto e recensioni di clienti che hanno già acquistato gli stessi prodotti. Quante volte è capitato che il prodotto si rivelasse completamente diverso da quello della foto? Tante, troppe!

In casi come questo, c’è una sola cosa da fare: il reso.

Reso: tipologie e soluzioni

Quella del reso è una possibilità prevista per legge a tutela dei diritti del consumatore. Di fatto, ci sono varie tipologie di reso a cui chi acquista può fare appello. Vediamo insieme quali sono e come differiscono:

Diritto di reso: la prima delle modalità di reso possibili, è quella del reso in negozio. Entro 14 giorni dall’acquisto il cliente può restituire il prodotto in negozio ma solo se:

presenta difetti di funzionamento

si è danneggiato improvvisamente non per responsabilità del cliente (per esempio, se lo schermo di uno smartphone o la sua batteria presentano difetti)

Ci sono oggettivi difetti di fabbricazione: un esempio calzante potrebbe essere quello di un libro stampato male o con pagine mancanti.

In uno di questi casi vi basterà tornare in negozio in tempo utile: il venditore valuterà con i suoi occhi l’effettiva esistenza del difetto segnalato e vi rimborserà il prezzo del prodotto: questo genere di rimborsi sono effettuati solitamente sotto forma di voucher da rispendere poi nel medesimo negozio. Attenzione però: se il cliente non preferisce il voucher, può rifiutarlo e chiedere il rimborso del denaro speso

Diritto di recesso: differisce dal reso sostanzialmente per due motivi. Il primo è che questo diritto riguarda gli acquisti e/o contratti sottoscritti per via telematica: parliamo quindi di tutti quei contratti telefonici stipulati magari attraverso la telefonata di un call center dedicato, o anche di acquisti fatti attraverso televendite (se ve lo state chiedendo si, esistono ancora ma senza Roberto Da Crema).

Tornando seri, l’altra differenza sostanziale con il classico reso in negozio è questa: il prodotto può essere rispedito indietro anche se, molto semplicemente, non è di vostro gradimento. In questo caso, però, le spese di spedizione saranno a carico del cliente.

Come funziona il reso online

Le possibilità di reso sopra citate, possono sembrare, a chi acquista regolarmente online, piuttosto obsolete. In realtà, è un po’ così. Vi spieghiamo perché: con la nascita degli e-commerce, le politiche di reso si sono differenziate da venditore a venditore. C’è chi ha esteso i tempi per il reso ad un mese, chi garantisce il reso gratuito anche se il prodotto non piace. Insomma, sono cambiate un po’ di cose.

Questo meccanismo ha però reso tutto troppo facile ed immediato, tanto da spingere chi è in cattiva fede ed approfittare delle politiche di reso gratuito per provare prodotti gratis.

Quando è possibile negare il reso

Per difendersi dai furbetti gli e-commerce si sono quindi riservati il diritto di negare il reso. Di fatto, qualsiasi e-commerce, dopo una richiesta di reso si riserva il diritto di valutarla. Il reso può essere rifiutato se:

Il danno segnalato dal cliente sul prodotto è causato dal cattivo utilizzo dello stesso

• È passato troppo tempo dall’acquisto
• Si tratta di prodotti reperibili come cibo e bevande
• Nel caso di vestiti, se sono stati già indossati.

Se si tratta di prodotti di elettronica acquistati da poco e quindi ancora protetti da garanzia, lo shop potrebbe chiedere di rivolgersi direttamente alla casa madre.

Insomma, anche se sembra tutto semplice, è sempre il venditore ad avere il coltello dalla parte del manico. Prima di comprare qualcosa, pensateci bene. Per evitare esperienze spiacevoli durante gli acquisti online, continuate a seguire i nostri consigli.